安全事故引爆运力难题:滴滴遭遇成立来最大危机

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  原标题:安全事故引爆运力难题:滴滴遭遇成立来最大危机  成立六年融资超200亿美元的滴滴,遭遇了成立6年以来最大的危机。

原标题:安全事故引爆运力难题:滴滴遭遇成立来最大危机

安全事故引爆运力难题:滴滴遭遇成立来最大危机

图片来源:视觉中国

成立六年融资超200亿美元的滴滴,遭遇了成立6年以来最大的危机。

“网约车竞争在2016年就结束了,2017年滴滴的重点是修炼内功,2018年我们会全面出击。”正如程维所言,2018年原本是滴滴爆发的一年。但因为突然遭遇安全危机,现在一切充满变数。

本来滴滴看起来顺风顺水,此前内部孵化的代号为“曼哈顿”的金融项目已经落地,和31家车企共同打造的“洪流联盟”也推出,酝酿已久小桔车服也正式独立运营,滴滴正由一个轻的平台慢慢过渡成“重”运营,布局建立自己的“护城河”。

在完成垄断后,滴滴从业务层面在补课。

据公开数据显示,截至2017年底,滴滴联接了超过2100万司机和车主、4.5亿乘客、汽车租赁公司、汽车经销商等生态圈,每天完成超过2500万订单。

不过,从竞争中成长起来的滴滴,在忙于布局下半场业务继续争夺司机端时,却在司机和乘客两端上有管理疏漏。据界面新闻独家获悉,滴滴的主要运力来自于快车和顺风车顺风车在2016年开始就已实现盈利,但截止目前滴滴还没有专门的司机管理部门。

司机管理的缺位,或许是最近接连两次“滴滴司机杀人”事件的直接原因。更为致命的是,碰到紧急事件滴滴一线客服并没有任何权限,需经过层层上报,到达安全部门后,最后经过滴滴内部委员会才能启动紧急预案。

流程上的复杂决定了滴滴在用户安全问题上,没有快速处理的可能。

2016年,滴滴掌舵者程维把其挂在办公室上的字从“日拱一卒”换成了“虚心”。程维在接受《财经》采访时承认,滴滴不是没有课要补,并把“创造用户价值”写进了企业价值观第一条。

“美好出行”的愿景,至少在目前依然是程维遥不可及的梦。

管理缺位

已经成为中国出行领域巨头的滴滴,一百天之内连续出现两次“滴滴司机杀人”事件,已将其安全问题公开化,尽管在此之前,滴滴已经开始绸缪布局司机管理。

“滴滴分为快捷出行、品质出行、顺风车三大事业群。 其中快捷事业群旗下包含出租车、拼车,快车和优享,以及uber中国;而品质出行事业群则涵盖专车、豪华车,以及代驾;顺风车属于单独的事业线。”一位滴滴的知情人士透露,司机只需要提供身份证、驾驶证,没有犯罪前科证明,就可以成为滴滴顺风车司机,“为了扩充运力,顺风车司机就算不上传无犯罪证明,很多人也能通过。”

“目前,滴滴主要运力来自快捷出行事业群,占比大概在70%左右。品质出行,顺风车总共占有30%左右。而快车又占快捷出行业务线的70%。”上述知情人士表示,从2016年开始,滴滴顺风车已盈利,并持续盈利,目前,专车也已阶段性实现盈利。“顺风车不需要给司机提供补贴,同时也无需付出管理成本。”

另有接近滴滴的知情人士向界面新闻透露,滴滴至今没有司机管理部门,同时,也没有自营车,自营项目意味着司机和车子都是滴滴自己经营;2015年,滴滴内部孵化自营车,2016年落地,但在2017年就宣告失败了,就没在全国范围内推。

这一说法也得到第三方验证。

“原来司机管理主要下沉到各个地方和滴滴合作的优质租赁公司,从去年年底开始,滴滴大面积在深圳、南京、成都等多个城市去对租赁公司的司机管理模式进行摸底、调研。”多位滴滴供应商对界面记者独家透露,不过在完成对司机管理的调研摸底之后,滴滴并没有明确动作。

上述知情人士独家透露,滴滴去年年底拿到的的40亿美金到目前都没怎么花,去年整年,滴滴的目标是GMV,原本计划今年上市。

另外据全天候科技报道,滴滴出行2017年GMV(交易总额)达到250-270亿美元;主营业务亏损2亿多美元,整体亏损3-4亿美元。今年3月初,滴滴预计2018年其主营业务将实现盈利,净利润有希望接近10亿美元。

不过,今年以来,美团的突袭,以及连续两次的安全事件,已打乱了程维原来的上市计划,并将滴滴的客服体系推到了风口浪尖。

滴滴的客服分为外包客服和自营客服两大类,目前已经在上饶、天津、武汉、成都、山东等多个地方建立了客服中心。

据界面新闻记者了解,滴滴的外包客服占有整其整个客服体系的60%左右。

目前滴滴的客服体系至少分为在线客服、1线、2线、3 线客服以上,按照流程,当乘客寻求帮助时,先后要经过至少三层人工客服、到达安全部门后,最终汇报给滴滴的委员会。

“滴滴的安全部门是在2016年内部孵化,2017正式成立,在2017年8月以前,滴滴的安全部门大概有300人左右,这部分人员主要是从滴滴原来的‘运控’体系抽调,安全专员主要从公安系统招聘而来。”有知情人士透露,滴滴的委员会大概有20人左右,由VP以上级别人员组成。

这就意味着乘客发生重大危机时,滴滴并没有扁平化的机制去应急处理。近日,南方周末统计的一组数据显示,过去四年里,媒体报道及有关部门处理过的滴滴司机性侵、性骚扰事件,至少有50起。

忽视安全,机械化应对,背后折射出来的还是滴滴多年野蛮成长经验留下的思维惯性,抢速度,抢份额,抢占更多的司机和乘客。在“运力”和“安全”出现冲突时,天平倾向了前者。

走上谈判桌

为滴滴提供运力保障的司机端一直是滴滴发展路上不可或缺的力量。

在滴滴的发展历史上,有两次重大的转折点,分别是2015年的情人节和2016年8月。在这两个拐点上,滴滴分别完成对快的、优步中国的并购。而在此之前,在资本的支持下,滴滴通过“补贴战”的方式,对滴滴和乘客供需两端进行补贴,收割了市场。

截至2017年底,滴滴联接了超过2100万司机和车主。“主要的司机依然是由租赁公司提供,其存在的价值在于司机。”上述知情人士透露,目前所有的网约车平台都在规避培养自己的司机团队,因为培养自己的司机团队就意味着要和司机签订劳务合同,需要购买社保等在内的人力成本,这对于企业而言将是一块很大的投入。

不过,作为滴滴整个生态里最重要的一环,租赁公司也早就怨声载道,有苦难言。

据多位滴滴供应商对界面新闻记者独家透露,由于滴滴推出了小桔车服、开放金融产品、洪流计划,分别从汽车后市场、采购等多个维度蚕食了租赁公司的盈利点,今年上半年开始,在美团打车上线以后,多个租赁公司已和滴滴走上谈判桌,与其分庭抗礼。

“最开始给滴滴打天下,为了扩充规模抢占市场,甚至自己加杠杆,推行‘零首付招募司机’。”上述滴滴供应商说,但是滴滴能给的赋能仅仅是抽成,也不愿意投资入股传统租赁公司,很多租赁公司举步维艰。“现在,多家租赁公司正在联合商讨应对措施,在杭州,有的公司在美团打车上线之时,就已经倒戈。”

“滴滴实际上没有运力,运力大部分都是依靠租赁公司提供。”有滴滴供应商表示,一旦租赁公司联合动作,滴滴的运力将面着重大危机。

不过,上述滴滴知情人士认为,随着滴滴从多维度加重管理,运力已掌控在自己手中,原来的运力输送方租赁公司对其影响已不大。“如果租赁公司联合找滴滴谈判,可以采取通过投资其中的租赁公司来瓦解谈判。”

在8月13日,滴滴已在厦门成立2家公司,分别从事股权投资和投资基金管理。“目前,滴滴已经在深圳并购了一家租赁公司。”上述滴滴知情人士独家透露。

但在这个紧要关头,政策和监管成为了影响滴滴运力的最大变量。

在滴滴安全事件再次发生后,昨日,包括北京、重庆、广州、深圳等10个城市对滴滴约谈,要求其整改,否则可能面临App下架的处罚。此前,滴滴已在全国范围内下线了“顺风车”业务。

另外据界面新闻记者获得的信息来看,目前,在南京、杭州等地,部分已经审核通过的快车司机,也面临着暂缓运营10日的消息。不过对这一说法,滴滴予以否认。

“在政策高压的情况之下,如果这时候租赁公司在联合谈判,对滴滴无疑是雪上加霜。”上述滴滴知情人士透露。

滴滴的未来

在完成对优步中国的并购后,休战的滴滴有所懈怠。

程维成为出行领域老大之后,布局或许已经出现了偏差。2017年,滴滴的首要任务是做收益,直到2018年,小桔车服、洪流等项目才正式落地。

不过,尽管如此,目前,其各个领域的挑战者依然层出不穷, 曹操专车、嘀嗒出行在专车和出租车业务上依然是气强有力的竞争对手。同时,随着美团的入局,尽管进程缓慢,但这个同等量级的玩家依然是其最大的麻烦。甚至,美团在上海开城时,因为市场占有率的流失,程维亲自到上海督战。

“司机和乘客一样,都是属于价格驱动型。”有行业人士认为。而早前,熊猫资本合伙人李论就公开表示,滴滴模式不科学,依靠资本而来的垄断将易攻难守,而当它遭遇到的不是全国范围内的战争,而是单城市的逐个击破,就会非常难受。

不过,随着滴滴的盘子不断扩大,滴滴也将其触角伸向金融、外卖、网络安全等多个领域。此前,关于滴滴的下半场,程维曾公开表示希望打造超级交通AI,向人工智能公司演变。滴滴未来有两大目标,一个是共享汽车、新能源;另一个是无人驾驶。

2018 年4月,程维表示,滴滴自己的租赁公司车队今年会突破5万辆, 2017年滴滴平台上面已经有26万辆的新能源汽车,占到了纯电汽车总量的将近1/3,这个数字还在快速增长,到2020年的时候会超过100万辆。

上述滴滴供应商对界面新闻记者表示,从洪流项目落地以后,滴滴在多个城市联合31家车企,在各地开始陆陆续续投放滴滴和车企合作推出的新能源汽车,其中,厦门投放了将近2000辆。

同时,程维还表示,很快就能在中国有机会在滴滴上叫到一辆无人驾驶的车。

上述滴滴的知情人士向界面记者独家透露,为配合无人驾驶业务,2016年开始,滴滴内部已在孵化做滴滴地图,不过这个项目至今依然没有推出。“做地图很烧钱,百度、高德等地图软件是滴滴无法跨越的坎,没有十足把握之前,滴滴地图不会上线。”

不过不管如何,眼下,程维最为急迫的是,解决自身因为发展过快而导致的管理问题,因为安全问题而触发的政策监管,以及即将到来的谈判。

今年2月8日,程维在滴滴年会演讲中明确强调,“安全第一,不仅仅是口号,这是滴滴最重要的良心指标。”2017年,滴滴投入巨额资金和技术资源建设更完备的科技安全体系,安全事故率下降了21%。

不过,老百姓并不关心数据和口号,在一件件以生命为代价的事故面前,滴滴做得显然还不够。

点击进入专题:

温州女孩遭司机奸杀 滴滴下线顺风车业务

责任编辑:张申

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